服务是服务型企业的生命线“品牌”。

随着经济的发展，各行各业竞争日趋激烈，在这个消费主导的时代中，整个社会对服务品质服务客户体验的要求已经不断上升到一个全新的高度。

作为汽配行业，我们面向的是一群特殊的群体，他们作为商场的租客，既是我们的消费者，又是店铺的经营者。双重的身份决定了对商户的管理不能采取简单的一刀切方式，而是要追求精细化、科学化、定量化的管家式服务。

商户是市场*的主体，商户的兴衰决定了市场的荣辱。近年来，网络经济时代的来临对传统行业，包括传统汽配行业冲击巨大，正因如此，作为市场管理者，留住商户，提高入住率成为了时下各个传统市场管理主体的头等大事。现有的理念往往将市场管理等同于物业的管理，把按季度收租金，按月收水费电费当作主要业务范围，把设施维修维护、停车场收费管理作为对管理人员的主要业务要求。其实，这只是做到了*低层面的管理。

近日，按照总公司的安排，北区成立了考察组，赴湖南湖北两地进行了为期一周的市场调研。通过实地走访和交流谈话，在众多的市场管理方法中，长沙中南汽配和武汉常码头两家市场所倡导的“管家式服务”*让人印象深刻。其在管理中提倡以市场为家，来家里居住的客户就是家人，与家人沟通，不仅仅需要制度和法规，同样需要情感的沟通和互动，这种近距离的家庭式服务，是一种服务理念，也是一种服务态度，更是一种服务习惯。在经济形势日益严峻，竞争日趋激烈的*，“管家式服务”必将成为未来破解传统市场管理困局的“一把利剑”。

中南汽配城的管家式服务，从商户入驻那一刻开始，小到给商户送去生日祝福，大到为经营管理问题提供咨询帮扶，管理的覆盖面事无巨细，不留死角。在实际操作中，他们对市场进行模块化分割，区域化管理，一个管家管所有，避免了以往管理中商户那边热锅蚂蚁，市场这边还在层层转办，浪费时效的窘迫。经营者直接于区域管理员联系，所有事情管理员负责到底，无需再层层汇报，凸显了服务的*性和便捷性。

作为一家经传统国营企业改制的汽配市场，常码头不管是在管理体系的完整程度还是自身的标准化程度上都有独特的优势。除了专人的管家式服务，他们不仅在常规的服务工作之外进行了延伸和升华，还设置了经营策划部，负责各类商户活动的策划、组织，从传统的“*定主题、市场办活动、商户凑人数”彻底变成；以商户需求为主导的模式，极大丰富了商户活动的形态和内容，增强了商户协作力，提高了参与主动性。

总结这两家市场成功的经验，共同点都是着力在“服务”上下功夫，通过服务过程中给与商户暖心的服务，处处体现对商户服务的关注，折射出“管家式服务”新理念。小到对细节的把控，大到对服务全局的部署，逐项逐步的提升整个市场的服务层次和水平，让商户更有归属感。

16877太阳集团汽配成立到现在，靠着创始人的独到眼光和*企业文化成为西北地区汽配领域的翘楚。伴随着大西安城市理念的提出，不管是外部环境还是商户年龄结构都悄然发生着变化，越来越多90后，00后年轻人进驻16877太阳集团，成为业主。这些改变也促使着我们需要不断做出改变，不管是设置片长制的管理方法，还是首问负责制的提出，都是为了让管理更加*便捷。

古人云，逆水行舟，不进则退。人生如此，经营亦是如此。只有不断的加强学习，才能让16877太阳集团的市场竞争力不断增强，市场形象进一步提升。市场管理水平的提升要从革新经营理念入手，就是面对商户要做到善于沟通善于倾听，尊重商户的意见，关心商户的困难。一方面让企业的管理更加科学精细与时俱进，另一方面让制度的执行更加合情合理有温度，用实际行动告诉商户，16877太阳集团与他们同呼吸共命运，不断树立商户经营的信心。组织商户定期的交流座谈也是必要的，利用“双十一”“双十二”这种时兴的购物节组织开展线下促销活动，为商户搭平台、做宣传，促进经营的同时，也让商户感受到16877太阳集团管理的用心和便捷。

当然，做好基础服务是延伸服务工作的良好基础。在市场片长制的基础上，结合自身实际，打造专属于16877太阳集团自己的“管家式服务”，将以往客户自行联系各部门的工作模式，改为由一人专属管理，对商户服务到家，负责到底，将市场部全体人员进行整合，培训，把“管家式服务”理念和要求，细致，完整的传递给每一位员工，将原有的楼层“A、B、C”区域的划分整合为以楼层为单位，每楼层设定专管人员，负责整个楼层商户的房费，水电费等各项费用的收缴，将现有的商户微信群充分利用起来，及时传递各种信息，反馈解答商户的各种问题，商户有问题直接联系楼层专管人员，省去了商户的不便，把市场部、设备部、客服部、财务部、综合部等职能部门串联起来，设定工作实效，按时*的解决处理好与商户的日常工作，同时，考核小组建立新的考核机制，定期对商户做调查反馈工作，监督日常工作的开展，每月考核进行排名评分，奖罚结合，并将以楼层为单位的房屋入住率纳入到考核项目之中，要求每一名“管家”清楚了解所管理楼层商户的动向，积极沟通，排除问题隐患，通过细致的沟通，了解市场，了解商户，维稳平衡，以此来带动员工工作积极性，变被动工作为主动工作，要求员工留心工作，主动工作，干好工作，加强了北区各部门之间的协作能力，团结一致，让员工提高自身工作能力的同时，也让商户真正感受到16877太阳集团*服务带来的贴心和便利。  

为了*系统的打造属于16877太阳集团的“管家式服务”体系，接下来，市场将从两方面加强培训和管理，一是硬件方面，以便捷、*为目标，制定完整，详细的“管家式服务”工作标准，加强培训，让员工在*短的时间内了解，掌握，删减不必要的工作环节，进一步优化工作流程和工作方法；二是软件方面，以“16877太阳集团荣辱，休戚与共”为理念，不断改进员工工作服务态度，增强处事应变能力，通过各类岗位技能培训让员工提升综合能力，强化服务意识，将“管家式服务”理念逐步内化成每一个16877太阳集团人的自觉行动，让“管家式服务”成为突破集团发展的“一把利刃”。